浅析安防行业报*务概念及应用特征

　　根据发达国家的安防行业总体情况，报*务业是“安全服务”的核心形态，直接为用户和社会提供综合安防服务的报*务业在整个安防产业链中居于龙头地位。报*务是国外安防市场*大的组成主体之一，也是中国安防产业未来的发展方向。它是大项目与民用化的基本要求，是工程商与系统集成商的归宿。

　　报*务业将经历人防、联网运营、综合安保、安全服务、综合服务几个发展阶段，国外发达国家的报*务在部分领域已经发展至综合服务阶段，目前，我国报*务业处于服务运营向综合安保阶段过渡。

　　报*务的概念

　　报警：生命、财产或环境面临严重威胁时的警告.

　　根据发生报警的时间前后，可以分为：预警（警前）、接警（警中）、处警（警后）三个阶段，而报*务业在发展的不同阶段对这三个阶段有不同的作用，越是高级的阶段，提供的服务越全面越多，预警的功能越强，*终的目的是通过预警机制，减少接警以及处警行为的发生。

　　服务：为别人做事，满足别人需要。其特征是：不可分离性、.品质差异性、不可储存性、所有权的不可转让性。

　　报*务：满足对象解除警告的需求。

　　根据提供服务的时间，可以分为：警前服务、警中服务、警后服务，跟报警的概念相对应。报*务的*终目的是通过大量的警前服务，避免警中服务、警后服务的发生，预防为主是报*务的终极目的。这种预防涉及生命、财产或环境，从概念上来看，报*务具备较为广泛的外延，尤其是人们重视预*务后，社会上的任何一种服务，都可以在不同层面归结为报*务，报*务未来的主体是信息服务以及人工服务，信息服务是提高服务的质量的平台，而人工服务在一定时间段内是服务的主体。

　　在报*务中，人防是报*务的核心，物防是报*务的基础，贯穿于报*务各个阶段，技术防范是报*务的手段，技防在报*务中的作用以及人防的服务效率提高是报*务在各个发展阶段的标志。

　　在报*务的不同阶段，报*务有不同的内涵及外延，其服务内容也有很大差别，提供报*务的社会组织在资源整合、人力资源综合素质、企业组织架构、企业管理能力方面都有不同的要求，达不到*低标准就要被淘汰。反之，其他社会组织也会不断加入报*务行业的竞争，*低标准不断提高，从而促进报*务业整体发展，也使得报*务进入新的阶段。对报警概念的深入理解，首先要了解报*务的特性。

　　报*务的特性

　　报*务是现代服务业的一种，服务的基本特性为：无形性，也称不可感知性；不可分割性，也称系统性或相互性；异质性，也称易变性或差异性；易逝性，也称不可存储性。服务的基本特性同样适用于报*务的特性。

　　1、无形性，也可称不可感知性

　　服务是无形的，人们购买产品以及消费都是为了满足某种需求，这些需求是客户的某种意识在现实生活的反应。衣、食、住、行是基本服务需求，满足需求的对应产品分别为：各类服装、美食、房屋、交通工具，这些物品的使用价值就是为消费者提供的服务。可见，具体的实物是承载服务的载体，在实现产品功能的时候，实现相应的服务。

　　服务的无形性表明：购买服务取决于消费者的意识，不同的意识选择不同的服务，也可以理解为服务对象不同需要的服务也不同，服务具备多样性。社会上可以存在那么多不同的商品，就是因为购买者需求的多样性。同一件商品在不同的消费者意识中，价值不同，所体现的服务也不同。例如：同样在麦当劳消费，有些人认为就是吃饱，有些会认为是尝新鲜，还有些认为在这里吃饭快捷、便利。可见，同一载体所提供的服务，在不同的购买者中，满足不同的需求。

　　报*务的发展也同样依赖于人们安全意识的提升，人们对报*务所提供的附加值是人们是否选择报*务的主要因素。报*务在发达国家开展比较顺利，主要是因为人们的安全意识较高，认为付出一定的报酬购买相对应的报*务是合理的。例如：在台湾，很多保安服务公司在开展业务的时候，客户愿意每月支付2000元去购买相应的报*务。而在国内更多的消费者认为，购买这种服务是额外的支出，报警由*等社会公共服务组织承担，没有必要再支出购买报*务。

　　如果不能从意识形态上解决人们对报*务的认知，在报*务不能提供具体商品的情况下，即在报*务无形性特性影响下，国内的消费者很难愿意承担报*务支出。国外发达国家对报*务接受，也取决于消费者认为购买报*务是合理的。就像国内的银行、博物馆等愿意支出报酬购买报*务一样，对报*务理解层次的不同，取决于消费者对报*务的支出预算。

　　报*务的无形性特性表明：如果在国内大面积拓展报*务客户的数量，提升消费者的报*务意识是基础。提升消费者的报*务意识主要包括以下几个方面：

　　首先，提升目标消费者的安全意识

　　提升消费者的安全意识不是让消费者更多的充满危机感，而是使得消费者在面临安全威胁的时候，该如何应对威胁情况，从而保障自身生命、财产的安全。安全教育工作是长期的服务工作，不是一次活动就能提升的，不断的重复才能更改消费者对安全的认知以及提升对报*务的购买需求。例如：日本是地震多发国家，在遇到地震的时候，人们会用正确的方法保证自身的安全，都得益于日常的对地震的认知。

　　其次，理清报*务与公共安全服务的区别

　　有了*还要额外支出购买报*务？相信很多企业在推广中会遇到这样的问题。从国外发达国家来看，*环境较好，消费者似乎不需要购买相应的报*务，但是从国外报*务企业发展来看，*环境好，并不代表报*务难以推广。

　　此外，报*务公司可以通过与保险公司合作的方式，为购买报*务的企业提供部分补偿，这种补偿是市场化的，不可能由政府或者公共安全机构承担。

　　*后，提高报*务的质量

　　购买报*务的目的是在发生危险时尽量降低购买报*务者的损失，报*务的质量保证报*务的可持续发展，否则，购买者会放弃或者重新选择新的报*务。目前，我国报*务质量参差不齐，喝多购买者享受不到相应的服务，也是消费者不去购买相应的报*务的重要原因。

　　认知报*务的无形性可以更深刻的理解报*务主体目前应该做哪些事情，如何使得更多的服务对象接受报*务并付出相应的报酬，是构建报*务体系的基础。

　　2、不可分割性，也称系统性或相互性

　　服务产品具有不可分割性的特征，即服务过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务于顾客时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。由于服务本身不是一个具体的物品，而是一系列的活动或过程，所以在服务的过程中服务主体和服务对象必须直接发生联系。服务的这种特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能*终消费到服务。

　　因此报*务的这个特性决定了：在明确服务主体能提供的服务内容后，选择特定的服务对象进行针对性服务。尤其是出警流程以及直接面对服务对象的出警队员的管理，需要经过*的培训，否则在服务过程中很难获得客户的认可。

　　报*务中服务对象对于自己需要什么样的服务不是明确的，需要服务主体进行指导，同时对于服务的质量也是凭感觉，没有实际的量化要求。但是，报*务的不可分割特性却决定了报*务的发生与服务对象密不可分，因此，服务条款的规范化成为报*务企业需要尽快落实的主要工作。深度挖掘服务对象的潜在安全需求，并告知服务对象具体的报*务内容，使得即使没有发生报*务，服务对象依然可以支付相应的报*务报酬。

　　报*务的这种特性对报*务的发展存在很大的影响，由于报警事件发生的偶然性以及报*务发生的时间间隔长，会导致客户支出预算却得不到相应的服务，同时，长时间没有报警事件发生，也容易导致客户滋生侥幸心理，从而放弃报*务，报*务主体一定要把握住报*务这一特点，通过加强与服务对象的联系，使得服务对象对报*务保持持续的支出。而加强报*务对服务对象的吸引力，报*务企业就需要提供更多的增值服务，让客户较多的体验到报*务的益处，从而坚持长期购买报*务。随着增值服务的增多，报*务也必然将经历人防、联网报警、综合安保、安全服务以及综合服务几个阶段。

　　3、异质性，也称易变性或差异性

　　异质性是指服务产品的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。同样的服务环境不同人、不同的服务环境同一个人都可能形成服务的差异。因此，建设报*务体系的服务标准是减少异质性的重要手段。

　　报*务标准的建立有助于减少在报*务中出现的差异性，提升客户体验效果，同时树立公司的品牌形象。报*务的标准化建设在公共服务领域有较好的基础，例如：*有指挥手势的规范、公安着装的统一性等。而保安服务公司通过国家政策规定也要有统一的服装，在着装方面与普通人进行区隔，这些都是保持服务一致性的措施。

　　但是，仅仅从外在形象建立统一标准还远远不够，在行为规范以及接、处警流程方面的规范化建设，才是提升报*务质量的核心。

　　服务的异质性的另外一种体现就是，服务对象对服务主体的服务质量的评价，这种评价将直接影响服务对象是否更换服务主体，报*务的这种特性凸显了服务标准建立的重要性。但是在实际实施过程中，很少有企业去用较多的精力建设服务标准。

　　因此，报*务的异质性决定了，如果发展我国报*务业，报*务主体在报*务标准以及报*务培训方面积累更多资源并投入更多的财力、物力以及人力，才能保证企业健康发展，同时也是保持企业竞争力的重要手段。

　　4、易逝性，也称不可存储性

　　易逝性基于报*务的无形性形态以及服务的生产与消费同时进行，使得服务产品不可能像有形的消费品和工业品一样被贮存起来，以备未来出售；而且服务对象在大多数情况下，亦不能将报*务携带、安放。

　　报*务是涉及生命、财产以及环境等方面安全的基础性服务，对服务质量有很高的要求，否则一次失误就是重大的损失，尤其是威胁生命安全的时候。易逝性决定了一旦发出报*务信号，接警中心没有及时处理，所造成的生命、财产损失是不能挽回的。虽然，报*务连带的保险可以降低损失，但是毕竟服务对象不希望发生这种损失。

　　报*务的易逝性也决定了，在设计报*务体系的过程中，需要*的安保人士进行方案设计，不仅仅是技术防范，还涉及人力防范，人力防范与技术防范的有机结合这也是报*务进入综合安保阶段的主要特征。

　　因此，从报*务的易逝性特性可以总结出报*务发展的几个必然阶段，也为报*务主体的发展规划指明了方向。从宏观角度规划报*务主体的发展，有利于企业保持核心竞争力，同时对服务主体的服务内容以及服务对象进行重新规划，使得企业获得长期发展。

　　结束语

　　深入了解报*务的概念以及特性是构建报*务体系的基础，报*务体系的搭建离不开报*务特性的指导，如果脱离了报*务的特性而盲目的搭建报*务体系，那么就会导致在报*务体系在实施中遇到各种困难。